tailieunhanh - Bài giảng Chương 5: Vai trò nhân viên và khách hàng trong chuyển giao dịch vụ - TS. Bùi Thanh Tráng

Bài giảng do TS. Bùi Thanh Tráng biên soạn, trình bày về những nhân tố ảnh hưởng đến khoảng cách 3: giữa tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ với chuyển giao dịch vụ; vai trò của nhân viên trong chuyển giao dịch vụ; chiến lược nhân sự để rút ngắn khoảng cách trong chuyển giao dịch vụ; vai trò của khách hàng trong chuyển giao dịch vụ; chiến lược tăng cường sự tham gia khách hàng. . | TS. Bùi Thanh Tráng NỘI DUNG Những nhân tố ảnh hưởng đến khoảng cách 3: giữa tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ với chuyển giao dịch vụ. Vai trò của nhân viên trong chuyển giao dịch vụ. Chiến lược nhân sự để rút ngắn khoảng cách trong chuyển giao dịch vụ. Vai trò của khách hàng trong chuyển giao dịch vụ. Chiến lược tăng cường sự tham gia khách hàng. Những nhân tố ảnh hưởng đến khoảng cách 3 giữa thiết kế dịch vụ với chuyển giao dịch vụ Tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ hướng đến khách hàng Chuyển giao dịch vụ Khoảng cách 3 Nhân viên cung ứng dịch vụ. Vai trò của khách hàng. Nhà trung gian dịch vụ. Không tương thích giữa cung cầu. Nhân viên cung ứng dịch vụ Chính sách tuyển dụng nhân viên không hiệu quả. Mô tả công việc cho từng vị trí không rõ ràng Không tương thích giữa công nghệ sử dụng, công việc và nhân viên. Thiếu chương trình đào tạo, huấn luyện kỹ năng và nghiệp vụ Hệ thống đánh giá và trả lương không phù hợp. Thiếu chính sách: giao quyền và phương thức làm việc nhóm. Khách hàng . | TS. Bùi Thanh Tráng NỘI DUNG Những nhân tố ảnh hưởng đến khoảng cách 3: giữa tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ với chuyển giao dịch vụ. Vai trò của nhân viên trong chuyển giao dịch vụ. Chiến lược nhân sự để rút ngắn khoảng cách trong chuyển giao dịch vụ. Vai trò của khách hàng trong chuyển giao dịch vụ. Chiến lược tăng cường sự tham gia khách hàng. Những nhân tố ảnh hưởng đến khoảng cách 3 giữa thiết kế dịch vụ với chuyển giao dịch vụ Tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ hướng đến khách hàng Chuyển giao dịch vụ Khoảng cách 3 Nhân viên cung ứng dịch vụ. Vai trò của khách hàng. Nhà trung gian dịch vụ. Không tương thích giữa cung cầu. Nhân viên cung ứng dịch vụ Chính sách tuyển dụng nhân viên không hiệu quả. Mô tả công việc cho từng vị trí không rõ ràng Không tương thích giữa công nghệ sử dụng, công việc và nhân viên. Thiếu chương trình đào tạo, huấn luyện kỹ năng và nghiệp vụ Hệ thống đánh giá và trả lương không phù hợp. Thiếu chính sách: giao quyền và phương thức làm việc nhóm. Khách hàng Không xác định rõ trách nhiệm và vai trò của khách hàng. Người cung ứng dịch vụ không đưa ra những yêu cầu mà khách hàng phải phối hợp triển khai trong quá trình chuyển giao và thực hiện dịch vụ. Khách hàng có tác động tiêu cực, thiếu sự phối hợp hoặc không hợp tác. Nhà trung gian dịch vụ Mẫu thuẫn về mục tiêu và điều hành. Mâu thuẫn về chi phí và tưởng thưởng. Khó khăn trong kiểm soát chất lượng và tính ổn định của chất lượng. Mẫu thuẫn giữa giao quyền và kiểm soát. Không rõ ràng, sự nhập nhằng giữa các kênh. Không tương thích giữa cung cầu Năng lực bị hạn chế so với nhu cầu Dư thừa năng lực XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC NHÂN SỰ ĐỂ RÚT NGẮN KHOẢNG CÁCH THỨ 3 Tuyển đúng người Phát triển nhân sự để thực hiện chất lượng dịch vụ Cung cấp hệ thống hỗ trợ cần thiết Giữ những người giỏi nhất CHIẾN LƯỢC NHÂN SỰ Giao dịch vụ hướng đến khách hàng Đo lường và thưởng những người cung cấp dịch vụ tốt Cạnh tranh giành nhân sự giỏi Xem nhân viên như khách hàng Tuyển dụng nhằm đáp ứng năng lực Trở

• Quản trị kinh doanh
• Chuyển giao dịch vụ
• Chiến lược nhân sự
• Thiết kế dịch vụ
• Tiêu chuẩn dịch vụ
• Quản trị dịch vụ
• Chuyển giao dịch vụ công
• Dịch vụ công
• Quản lý nhà nước
• Chuyển giao dịch vụ y tế
• Chuyển giao dịch vụ giáo dục
• Cung ứng dịch vụ công
• Dịch vụ giao thông vận tải
• Phân loại dịch vụ công
• Tổ chức cung ứng dịch vụ công
• Thực trạng dịch vụ chuyển giao công nghệ
• Dịch vụ chuyển giao công nghệ
• Chuyển giao công nghệ Việt Nam
• Thực trạng dịch vụ CGCN
• Quản trị xuất nhập khẩu
• Giới thiệu về dịch vụ giao nhận
• Dịch vụ giao nhận
• Phân phối hàng hóa
• Dịch vụ tư vấn
• Dịch vụ giao nhận hàng hóa
• Quá trình vận tải
• Di chuyển hàng hóa
• Thụ tục hải quan
• Lưu kho hàng hóa
• Quá trình phục vụ khách hàng
• Quản trị giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế
• Quản trị tác nghiệp thương mại quốc tế
• Thương mại quốc tế
• Dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế
• Dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế
• Hoạt động giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế
• Pháp luật về dịch vụ chuyển giao công nghệ
• Quyền sở hữu công nghiệp
• Chuyển giao công nghệ
• Pháp luật Việt Nam
• Dịch vụ thẩm định giá công nghệ
• Luận văn Thạc sĩ
• Quản trị kinh doanh
• Luận văn Thạc sĩ Kinh tế
• Chất lượng dịch vụ
• Khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh
• Ngành dịch vụ vận tải
• Sự tăng trưởng dịch vụ vận tải
• Cơ sở hạ tầng giao thông vận tải
• Phương tiện vận chuyển
• Vận chuyển hàng hóa
• Vận chuyển khách hàng
• Marketing mix dịch vụ
• Dịch vụ vận chuyển đường biển
• Vận tải biển
• Chiến lược marketing
• Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ
• Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh
• Chất lượng dịch vụ logistics
• Đặc điểm về chất lượng dịch vụ
• Vai trò dịch vụ logistics
• Xuất nhập khẩu đường biển
• Quy trình giao nhận hàng hóa
• Nhập khẩu hàng hóa
• Ký kết hợp đồng thương mại
• Vận chuyển thương mại
• Chuyển tiếp kênh
• Dự trữ kênh
• Cuộc gọi chuyển giao
• Hệ thống thông tin di động
• Kỹ thuật chuyển tiếp kênh
• Dịch vụ GoS của mạng
• Sàn giao dịch vận tải
• Sàn giao dịch vận tải Việt Nam
• Quy trình vận chuyển và hậu cần
• Dịch vụ vận tải
• Phân loại sàn giao dịch vận tải
• Dịch vụ Fast mobile
• Ngân hàng Techcombank
• Giao dịch chuyển tiền
• Tài chính ngân hàng
• Chất lượng dịch vụ ngân hàng
• dịch vụ chuyển phát
• kinh tế quản lý
• quy định về hình thức giao kết
• quy định về hình thức cung ứng
• Luận án tiến sĩ
• Luật Kinh tế
• Luận án tiến sĩ Luật học
• Dịch vụ mạng đa dạng
• Chuyển đổi giao thức
• Cấp phát tài nguyên trọng số
• Mạng cực kỳ dày đặc 5G
• Mạng không dây thế hệ thứ 5
• Đánh giá chất lượng dịch vụ
• Dịch vụ logistics
• sàn giao dịch điện tử ecvn
• com
• Chuyển tiền điện tử
• thanh toán trực tuyến
• công ty OnePay
• doanh nghiệp du lịch
• mô hình nhà cung cấp
• thương mại điện tử
• Phương tiện truyền thông xã hội
• Tiếp thị thư viện
• Dịch vụ thông tin – thư viện
• Chuyển đổi số
• Giáo dục đại học
• Giáo trình Tổng quan du lịch
• Tổng quan du lịch
• Hoạt động du lịch
• Kinh doanh du lịch
• Dịch vụ vận chuyển du lịch
• Dịch vụ lưu trú
• Kinh doanh dịch vụ lữ hành
• Công văn nhà nước
• Công văn số 3054/NHNN TT
• Miễn phí chuyển tiền
• Hỗ trợ người dân gặp khó khăn
• Đại dịch Covid 19
• Miễn phí dịch vụ thanh toán
• Mạng máy tính
• dịch vụ cơ bản mạng internet
• giao thức kết nối mạng
• giao thức TCP IP
• giao thức chuyển email đơn giản
• Sổ tay ngành giao thông vận tải
• Dịch vụ trực tuyến ĐSĐT
• Hướng dẫn hành khách đi tàu
• Giao thông tàu thủy
• Chuyển động mới cho giao thông Hà Nội