tailieunhanh - Bài giảng Chương 5: Vai trò nhân viên và khách hàng trong chuyển giao dịch vụ - TS. Bùi Thanh Tráng

Bài giảng do TS. Bùi Thanh Tráng biên soạn, trình bày về những nhân tố ảnh hưởng đến khoảng cách 3: giữa tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ với chuyển giao dịch vụ; vai trò của nhân viên trong chuyển giao dịch vụ; chiến lược nhân sự để rút ngắn khoảng cách trong chuyển giao dịch vụ; vai trò của khách hàng trong chuyển giao dịch vụ; chiến lược tăng cường sự tham gia khách hàng. . | TS. Bùi Thanh Tráng NỘI DUNG Những nhân tố ảnh hưởng đến khoảng cách 3: giữa tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ với chuyển giao dịch vụ. Vai trò của nhân viên trong chuyển giao dịch vụ. Chiến lược nhân sự để rút ngắn khoảng cách trong chuyển giao dịch vụ. Vai trò của khách hàng trong chuyển giao dịch vụ. Chiến lược tăng cường sự tham gia khách hàng. Những nhân tố ảnh hưởng đến khoảng cách 3 giữa thiết kế dịch vụ với chuyển giao dịch vụ Tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ hướng đến khách hàng Chuyển giao dịch vụ Khoảng cách 3 Nhân viên cung ứng dịch vụ. Vai trò của khách hàng. Nhà trung gian dịch vụ. Không tương thích giữa cung cầu. Nhân viên cung ứng dịch vụ Chính sách tuyển dụng nhân viên không hiệu quả. Mô tả công việc cho từng vị trí không rõ ràng Không tương thích giữa công nghệ sử dụng, công việc và nhân viên. Thiếu chương trình đào tạo, huấn luyện kỹ năng và nghiệp vụ Hệ thống đánh giá và trả lương không phù hợp. Thiếu chính sách: giao quyền và phương thức làm việc nhóm. Khách hàng . | TS. Bùi Thanh Tráng NỘI DUNG Những nhân tố ảnh hưởng đến khoảng cách 3: giữa tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ với chuyển giao dịch vụ. Vai trò của nhân viên trong chuyển giao dịch vụ. Chiến lược nhân sự để rút ngắn khoảng cách trong chuyển giao dịch vụ. Vai trò của khách hàng trong chuyển giao dịch vụ. Chiến lược tăng cường sự tham gia khách hàng. Những nhân tố ảnh hưởng đến khoảng cách 3 giữa thiết kế dịch vụ với chuyển giao dịch vụ Tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ hướng đến khách hàng Chuyển giao dịch vụ Khoảng cách 3 Nhân viên cung ứng dịch vụ. Vai trò của khách hàng. Nhà trung gian dịch vụ. Không tương thích giữa cung cầu. Nhân viên cung ứng dịch vụ Chính sách tuyển dụng nhân viên không hiệu quả. Mô tả công việc cho từng vị trí không rõ ràng Không tương thích giữa công nghệ sử dụng, công việc và nhân viên. Thiếu chương trình đào tạo, huấn luyện kỹ năng và nghiệp vụ Hệ thống đánh giá và trả lương không phù hợp. Thiếu chính sách: giao quyền và phương thức làm việc nhóm. Khách hàng Không xác định rõ trách nhiệm và vai trò của khách hàng. Người cung ứng dịch vụ không đưa ra những yêu cầu mà khách hàng phải phối hợp triển khai trong quá trình chuyển giao và thực hiện dịch vụ. Khách hàng có tác động tiêu cực, thiếu sự phối hợp hoặc không hợp tác. Nhà trung gian dịch vụ Mẫu thuẫn về mục tiêu và điều hành. Mâu thuẫn về chi phí và tưởng thưởng. Khó khăn trong kiểm soát chất lượng và tính ổn định của chất lượng. Mẫu thuẫn giữa giao quyền và kiểm soát. Không rõ ràng, sự nhập nhằng giữa các kênh. Không tương thích giữa cung cầu Năng lực bị hạn chế so với nhu cầu Dư thừa năng lực XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC NHÂN SỰ ĐỂ RÚT NGẮN KHOẢNG CÁCH THỨ 3 Tuyển đúng người Phát triển nhân sự để thực hiện chất lượng dịch vụ Cung cấp hệ thống hỗ trợ cần thiết Giữ những người giỏi nhất CHIẾN LƯỢC NHÂN SỰ Giao dịch vụ hướng đến khách hàng Đo lường và thưởng những người cung cấp dịch vụ tốt Cạnh tranh giành nhân sự giỏi Xem nhân viên như khách hàng Tuyển dụng nhằm đáp ứng năng lực Trở