tailieunhanh - Bài giảng Chương 3: Kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ - TS. Bùi Thanh Tráng

Bài giảng do TS. Bùi Thanh Tráng biên soạn, trình bày về các nội dung: Hành vi khách hàng về dịch vụ, quy trình mua dịch vụ của khách hàng, kỳ vọng và các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ, quản lý kỳ vọng khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ. . | Giảng viên: TS. Bùi Thanh Tráng 1 Hành vi khách hàng về dịch vụ Quy trình mua dịch vụ của khách hàng. Kỳ vọng và các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Quản lý kỳ vọng khách hàng. Nhận thức của khác hàng về dịch vụ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ Hành vi người tiêu dùng là hệ quả các tác nhân của môi trường tác động vào ý thức của người mua, những đặc điểm và quá trình quyết định của người mua dẫn đến những quyết định mua sắm nhất định Source: Kotler. P & Hansen T, 2009 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Hành vi khách hàng VĂN HÓA Nền văn hóa. Nhánh văn hóa. Tầng lớp xã hội. XÃ HỘI Nhóm người tham khảo. Gia đình. Vai trò, địa vị. CÁ NHÂN Tuổi, giai đoạn của chu kỳ sống. Nghề nghiệp. Hoàn cảnh kinh tế. Lối sống. Nhân cách và ý thức. TÂM LÝ Động cơ. Nhận thức. Hiểu biết. Niềm tin và thái độ. Quy trình mua dịch vụ Tìm kiếm thông tin Nguồn thông tin cá nhân Phương tiện truyền thông Đánh giá các lựa chọn Các thuộc tính dịch vụ Rủi ro cảm nhận Mua và tiêu dùng dịch vụ Chuyển giao dịch vụ như “vở kịch” Vai trò và kịch bản Thích ứng của khách hàng Trước khi mua dịch vụ Đánh giá sau khi mua dịch vụ Hài lòng hay không hài lòng Trung thành thương hiệu Nguồn: Dựa theo Valarie , Mary Jo Bitner (1996). Nguồn: Dựa theo Valarie , Mary Jo Bitner (1996). CÁC THUỘC TÍNH DỊCH VỤ Thuộc tính tìm kiếm (search attributes) Thuộc tính kinh nghiệm (experience attributes) Thuộc tính niềm tin (credence attributes) RỦI RO CẢM NHẬN Chức năng: không đạt yêu cầu theo đúng chức năng Tài chính: mất tiền, và phát sinh chi phí khác Thời gian: lãng phí thời gian Vật chất: thiệt hại tài sản và nguồn lực. Tâm lý: cảm xúc và suy nghĩ tiêu cực. Xã hội: tác động và ảnh hưởng đến những người khác. KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ DỊCH VỤ MONG ĐỢI: mức độ dịch vụ mà khách hàng mong muốn nhận được (‘có thể’ và ‘sẽ được’) DỊCH VỤ ĐẦY ĐỦ: mức độ dịch vụ mà khách hàng sẽ chấp nhận (có thể chấp nhận một mức độ dao động nhất định) KỲ VỌNG CỦA | Giảng viên: TS. Bùi Thanh Tráng 1 Hành vi khách hàng về dịch vụ Quy trình mua dịch vụ của khách hàng. Kỳ vọng và các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Quản lý kỳ vọng khách hàng. Nhận thức của khác hàng về dịch vụ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ Hành vi người tiêu dùng là hệ quả các tác nhân của môi trường tác động vào ý thức của người mua, những đặc điểm và quá trình quyết định của người mua dẫn đến những quyết định mua sắm nhất định Source: Kotler. P & Hansen T, 2009 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Hành vi khách hàng VĂN HÓA Nền văn hóa. Nhánh văn hóa. Tầng lớp xã hội. XÃ HỘI Nhóm người tham khảo. Gia đình. Vai trò, địa vị. CÁ NHÂN Tuổi, giai đoạn của chu kỳ sống. Nghề nghiệp. Hoàn cảnh kinh tế. Lối sống. Nhân cách và ý thức. TÂM LÝ Động cơ. Nhận thức. Hiểu biết. Niềm tin và thái độ. Quy trình mua dịch vụ Tìm kiếm thông tin Nguồn thông tin cá nhân Phương tiện truyền thông Đánh giá các lựa chọn Các thuộc tính dịch vụ Rủi ro cảm .

• Quản trị kinh doanh
• Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
• Nhận thức của khách hàng về dịch vụ
• Hành vi khách hàng về dịch vụ
• Quy trình mua dịch vụ
• Quản lý kỳ vọng khách hàng
• Kinh doanh thương mại
• Luận văn Thạc sĩ Kinh tế
• Kỳ vọng của khách hàng
• Dịch vụ logistics
• Giao nhận vận tải
• Chất lượng dịch vụ
• Cảm nhận khách hàng
• Trường mẫu giáo dân lập
• Luận văn Thạc sĩ
• Chất lượng dịch vụ logistics
• Dịch vụ giao nhận vận tải
• Kỳ vọng khách hàng
• Trung thành khách hàng
• Tiếng nói khách hàng
• Quản trị chất lượng
• Quản lý chất lượng
• Kiểm soát chất lượng
• Bài giảng quản trị chất lượng chương 2
• Doanh nhân việt nam
• đầu tư kinh tế
• kinh tế Việt Nam
• quản trị doanh nghiệp
• quan hệ khách hàng
• quản lý thương hiệu