tailieunhanh - Tóm tắt Khóa luận tốt nghiệp khoa Văn hóa du lịch: Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ tại khách sạn Crowne Plaza West HaNoi

Mục đích nghiên cứu của khóa luận là khái quát lý luận về dịch vụ du lịch và vấn đề chất lượng cung cấp dịch vụ du lịch. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ tại đây. | TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI KHOA VĂN HÓA DU LỊCH --------***--------- NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Giáo viên hướng dẫn : Ths. Ma Quỳnh Hương Sinh viên thực hiện : Đào Hà Vân HÀ NỘI - 2013 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU. 2 Chương 1: Tổng quan về dịch vụ du lịch và chất lượng dịch vụ . . 14 . Dịch vụ du lịch . . 14 Khái niệm dịch vụ du lịch 14 Đặc điểm của dịch vụ du lịch . . 15 Các yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch . . 20 Khách du lịch 20 Nhà cung ứng du lịch 22 . Chất lượng dịch vụ du lịch . . 25 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 25 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch . 25 Thiết kế và đo lường chất lượng dịch vụ du lịch . 27 Thiết kế chất lượng dịch vụ du lịch . . 27 Đo lường chất lượng dịch vụ du lịch 29 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 33 Chương 2: Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ tại khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 37 Khái quát về khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 37 Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. 37 Crowne Plaza West Hanoi Residences 39 Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn Crowne Plaza West .