tailieunhanh - Bài giảng Marketing căn bản - Chương 2: Chất lượng dịch vụ

Bài giảng "Marketing căn bản - Chương 2: Chất lượng dịch vụ" có nội dung trình bày về chất lượng dịch vụ, kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ. nội dung chi tiết của tài liệu. | Chương 2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dẫn nhập máy tính bảng và Kodak, vinamilk 1 Mục tiêu chương Nội dung chương Trình bày được khái niệm về chất lượng dịch vụ, các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ Trình bày được mô hình chất lượng dịch vụ Xác định được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Phân loại được các mô hình quản lý chất lượng dịch vụ và các ứng dứng của chúng Vận dụng được các mô hình về chất lượng dịch vụ cụ thể trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn, du lịch. Chất lượng dịch vụ Kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ NỘI DUNG . Chất lượng dịch vụ . Kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ . Khái niệm chất lượng dịch vụ “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện và thái độ của khách hàng về sự xuất sắc của dịch vụ. (Parasuraman et al,1985, 1988) Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Khái niệm về chất lượng dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ chi phối tới chất lượng dịch vụ Tính vô hình: Rất khó đánh giá chất lượng đồng bộ | Chương 2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dẫn nhập máy tính bảng và Kodak, vinamilk 1 Mục tiêu chương Nội dung chương Trình bày được khái niệm về chất lượng dịch vụ, các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ Trình bày được mô hình chất lượng dịch vụ Xác định được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Phân loại được các mô hình quản lý chất lượng dịch vụ và các ứng dứng của chúng Vận dụng được các mô hình về chất lượng dịch vụ cụ thể trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn, du lịch. Chất lượng dịch vụ Kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ NỘI DUNG . Chất lượng dịch vụ . Kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ . Khái niệm chất lượng dịch vụ “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện và thái độ của khách hàng về sự xuất sắc của dịch vụ. (Parasuraman et al,1985, 1988) Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Khái niệm về chất lượng dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ chi phối tới chất lượng dịch vụ Tính vô hình: Rất khó đánh giá chất lượng đồng bộ của dịch vụ. Doanh nghiệp khó khăn khi tìm hiểu cảm nhận và đánh giá của khách hàng về dịch vụ cung cấp. Tính không đồng nhất: Sự tương thích hành vi của nhân viên trong cung cấp dịch vụ rất khó đảm bảo. Dịch vụ dự định cung cấp có khác so với thực tế khách hàng nhận. Tính không lưu trữ được: xuất hiện trong khi chuyển giao dịch vụ giữa nhân viên và khách hàng. Cần xét đến ảnh hưởng của khách hàng trong quá trình DV cung cấp Tính mau hỏng: Tiêu dùng 1 lần và giới hạn , . Tính không chuyển giao sở hữu: Vì các đặc điểm nêu trên . Khái niệm chất lượng dịch vụ thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ Có thể phân tích chất lượng DV thành 2 thành phần cấu thành chủ yếu như sau: Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (hay phần cứng của chất lượng). Chất lượng trên phương diện chức năng (hay phần mềm của chất lượng). Chất lượng trên phương diện kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu, cho nên có thể đo lường đánh giá định lượng được. Chất lượng trên phương .

• Marketing - Bán hàng
• Marketing căn bản
• Chất lượng dịch vụ
• Kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ
• Mô hình chất lượng dịch vụ
• Quản lý chất lượng dịch vụ
• Bài giảng Marketing căn bản
• Marketing căn bản
• Nghiên cứu Marketing căn bản
• Học tập Marketing căn bản
• Đề cương Marketing căn bản
• Nội dung Marketing căn bản
• Lý thuyết Marketing căn bản
• Câu hỏi Marketing căn bản
• Trắc nghiệm Marketing căn bản
• Giáo trình Marketing căn bản
• Ôn tập Marketing căn bản
• Trắc nghiệm môn marketing căn bản
• Bài tập trắc nghiệm marketing căn bản
• Đề thi trắc nghiệm môn marketing căn bản
• Trắc nghiệm marketing căn bản có đáp án
• Câu hỏi trắc nghiệm marketing căn bản
• Câu hỏi trắc nghiệp marketing căn bản
• Đáp án marketing căn bản
• Tình huống marketing căn bản
• Đề thi trắc nghiệm Marketing căn bản
• Ôn thi Marketing căn bản
• Luyện thi Marketing căn bản
• Hướng dẫn thi Marketing căn bản
• Câu hỏi thi Marketing căn bản
• Bài thi Marketing căn bản
• Đề thi Marketing căn bản
• Bài tập Marketing căn bản
• Tổng quan marketing căn bản
• Bài giảng marketing
• Chiến lược marketing
• Bài giảng marketing căn bản chương 4
• Tài liệu Marketing căn bản
• Hướng dẫn Marketing căn bản
• Tìm hiểu Marketing căn bản