tailieunhanh - Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 3 – Nguyễn Thị Trang Nhung

Bài giảng "Marketing dịch vụ - Chương 3: Chất lượng dịch vụ" cung cấp cho người học các kiến thức: Định nghĩa chất lượng dịch vụ, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, phương pháp thu thập thông tin để đánh giá chất lượng dịch vụ. . | KHOA KẾ TOÁN VÀ QTKD (FABM) Bm Marketing MARKETING DỊCH VỤ Msc. Nguyễn Thị Trang Nhung Email: thuytrangnhung@ 1 15/8/2014 CHƯƠNG 3: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Service quality) 2 Marketing dịch vụ 03/01/2017 ĐỊNH NGHĨA Hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ: Chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà 1 SP/DV đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ KH. Parasuraman (1985): CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của KH và sự nhận thức của họ khi đã sd qua DV. Philip Kotler (2005): CLDV là khả năng của 1 DV bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Chú ý: ở môi trường văn hóa khác nhau, NTD ở mỗi quốc gia khác nhau nhận thức khác nhau về CLDV ở mỗi loại hình DV 4 Marketing dịch vụ 03/01/2017 Đánh giá chất lượng DV bằng cách nào? Lehtinen (1982): CLDV phải được đánh giá trên 2 khía cạnh là Quá trình cung cấp DV và Kết quả của DV. Gronroos (1984): CLDV gồm 2 lĩnh vực là Chất lượng kỹ thuật (những gì đc phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng đc phục vụ ntn) Parasuraman (1985) đưa ra mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần của CLDV (SERVQUAL) 5 Marketing dịch .