tailieunhanh - Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của NHNo&PTNT huyện Đức Thọ

Đề tài đã hệ thống hóa và bổ sung những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng; đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại NHNo&PTNT huyện Đức Thọ-Hà Tĩnh; đề xuất định hướng, giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT huyện Đức Thọ. | Khoùa luaän toát nghieäp GVHD: Nguyeãn Vaên Phaùt PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Hiện nay xu hướng toàn cầu hóa , hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường, trong lĩnh vực Ngân hàng đã diễn r a sự cạnh tranh quyết liệt giữa các NHNN, Ngân hàng Thương mại cổ phần và Ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, các Ngân hàng Việt Nam cũng đã có thay đổi tích cực theo xu hướng hội nhập Quốc tế. Điều này thể hiện rõ ở việc phát triển các dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là một trong những dịch vụ quan trọng trên thị trường dịch vụ tài chính. Phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ tạo điều kiện huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, phân bổ và sử dụng một cách hiệu quả nhất cho sự phát triển kinh tế xã hội. Trong những năm qua, cùng với công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế đất nước, ngành ngân hàng không ngừng trưởng thành, vững mạnh về quy mô, mạng lưới giao dịch, năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành, số lượng Sự phát triển này góp phần tích cực trong việc huy động vốn để cho vay, đầu tư, đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng tăng của sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội. Tuy nhiên bên cạnh những thành tựu đã đạt được, ngành ngân hàng còn bộc lộ những hạn chế, chưa thực sự đáp ứng được những yêu cầu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế , việc phát triển các dịch vụ ngân hàng còn nhiều bất cập. Đối với ngân hàng NHNo&PTNT , dịch vụ của ngân hàng chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, quy mô của từng dịch vụ còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặt biệt tính tiện ích của một số dịch vụ đối với khách hàng còn chưa cao, hoạt động marketing ngân hàng chưa mạnh, chưa thường xuyên nên tỷ lệ khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng còn hạn chế. Còn đối với NHNo&PTNT huyện Đức Thọ nói riêng , khó khăn trong những năm vừa qua đó là: