tailieunhanh - Bài giảng Quản lý chất lượng dịch vụ (Service quality management) - Chương 5: Đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ

Chương 5 đề cập đến vấn đề về đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ. Nội dung cụ thể trong chương này gồm có: Đảm bảo chất lượng dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ, phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ. . | CHƯƠNG 5: ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DV Cải tiến chất lƣợng DV Phát triển các tiêu chuẩn DV U M _T TM Đảm bảo chất lƣợng DV H D . Đảm bảo chất lượng U M _T TM H D . Khái niệm đảm bảo chất lượng . Công cụ kiểm soát chất lượng . Mô hình điều khiến chất lượng . Chương trinh nhân sự đảm bảo chất lượng . Bảo hành dịch vụ . Đảm bảo chất lượng TM H D Theo Kaoru Ishikawa: Đảm bảo CL có nghĩa là đảm bảo một mức CL của SP cho phép ngƣời tiêu dùng tin tƣởng, mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa SP đó phải thỏa mãn hoàn toàn ngƣời TD U M _T Theo TCVN ISO 9001:1996: Đảm bảo CL bao gồm tất cả những HĐ đƣợc tiến hành trong hệ thống CL và đƣợc giải thích khi cần thiết, để khẳng định rằng một tổ chức sẽ thực hiện những yêu cầu về CL Theo ISO 9001: 2000: Đảm bảo CL là một phần của quản trị chất lƣợng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ đƣợc thực hiện . Đảm bảo chất lượng dịch vụ TM H D U M _T ĐBCL DV là việc đảm bảo mức CL thỏa mãn những YC của KH nhất quán nhƣ đã hứa, cho phép KH tin tƣởng mua và sử dụng DV lâu dài. . Công cụ kiểm soát chất lượng dịch vụ _T TM H D Kiểm soát CL DV Là quá trình so sánh kết quả CL thực tế với kế hoạch và mục tiêu CL đã đặt ra, đồng thời thiết lập hành động điều chỉnh nhằm đảm bảo CLDV U M Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC: Statiscal Proceess Control): Là việc áp dụng phƣơng pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của một đơn vị, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của .