tailieunhanh - Bài giảng Quản lý chất lượng dịch vụ (Service quality management) - Chương 2: Thiết kế, đánh giá và quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ

Bài giảng Quản lý chất lượng dịch vụ (Service quality management) - Chương 2: Thiết kế, đánh giá và quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ. Chương này trang bị cho người học những kiến thức cơ bản về thiết kế và đánh giá chất lượng dịch vụ; quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ. . | CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ, ĐÁNH GIÁ VÀ QUẢN TRỊ LỖ HỔNG CLDV D M _T TM H . Thiết kế và đánh giá CLDV U . Quản trị lỗ hổng CL DV . Thiết kế và đánh giá chất lƣợng DV U M _T TM H D . Thiết kế chất lượng dịch vụ . Đánh giá chất lượng dịch vụ . Thiết kế chất lượng DV D TM H Gói Là tập hợp các DV và hàng hóa được cung cấp dịch vụ có tính đồng bộ trong những ĐK nhất định Hàng hóa, đồ dùng phục vụ U Đặc trƣng cơ bản M _T Cơ sở vật chất hỗ trợ Các dịch vụ nổi Các dịch vụ chìm Bảng . Thiết kế chất lượng dịch vụ của Butget Hotel Đặc điểm Gói DV Sự đo lƣờng - Sơn ve không bong - Cỏ xanh - Nhiệt độ chuẩn 2 độ - 2 bánh/giƣờng - 1 thùng/phòng - Thảm không vết bẩn - Nhìn tận đáy bể - Rèm kéo rộng 3ft - Tất cả đèn bảo vệ đều hoạt động - Chào khách vừa đến “Chúc một ngày tốt lành” - Không khách nào phải đợi phòng - Đào tạo Khôi phục - Sơn lại - Tƣới nƣớc - Sửa chữa hoặc thay thế - Bổ sung - Bổ sung - Dầu gặt thảm - Thay đổi bộ lọc - Chỉ dẫn nhân viên - Thay thế đèn hỏng - Chỉ dẫn NV đón tiếp - Xem xét lại phòng - Đào tạo lại, thay thế U M Các dịch vụ chìm - Xà phòng - Đá uống - Phòng ở sạch sẽ - Nƣớc bể bơi - Hình thức phòng - Sự an toàn - Sự thoải mái - Việc chờ phòng - Nhân viên _T Hàng hoá, đồ dùng Các dịch vụ nổi TM H D Thuộc tính hoặc yêu cầu Cơ sở vật - Bề ngoài toà nhà chất hỗ - Mặt đất trợ - Điều hoà nhiệt độ . Đánh giá chất lượng DV KN: U M _T TM H D Đánh giá chất lượng DV có nghĩa là xem xét một cách kỹ lưỡng các đặc điểm của DV đó để xác định xem nó có đáp ứng các thông số kỹ thuật đã đặt ra hay không. Đánh giá CL là sự xem xét độc lập và có hệ thống nhằm xác định xem các hoạt động và kết quả liên quan đến CL có đáp ứng đƣợc các quy định đã đề ra và các quy định này có đƣợc thực hiện một cách hiệu quả và thích hợp để đạt đƣợc các mục tiêu hay không. (ISO 9000: .