tailieunhanh - Bài giảng Quản lý chất lượng dịch vụ (Service quality management) - Chương 2: Thiết kế, đánh giá và quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ

Bài giảng Quản lý chất lượng dịch vụ (Service quality management) - Chương 2: Thiết kế, đánh giá và quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ. Chương này trang bị cho người học những kiến thức cơ bản về thiết kế và đánh giá chất lượng dịch vụ; quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ. . | CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ, ĐÁNH GIÁ VÀ QUẢN TRỊ LỖ HỔNG CLDV D M _T TM H . Thiết kế và đánh giá CLDV U . Quản trị lỗ hổng CL DV . Thiết kế và đánh giá chất lƣợng DV U M _T TM H D . Thiết kế chất lượng dịch vụ . Đánh giá chất lượng dịch vụ . Thiết kế chất lượng DV D TM H Gói Là tập hợp các DV và hàng hóa được cung cấp dịch vụ có tính đồng bộ trong những ĐK nhất định Hàng hóa, đồ dùng phục vụ U Đặc trƣng cơ bản M _T Cơ sở vật chất hỗ trợ Các dịch vụ nổi Các dịch vụ chìm Bảng . Thiết kế chất lượng dịch vụ của Butget Hotel Đặc điểm Gói DV Sự đo lƣờng - Sơn ve không bong - Cỏ xanh - Nhiệt độ chuẩn 2 độ - 2 bánh/giƣờng - 1 thùng/phòng - Thảm không vết bẩn - Nhìn tận đáy bể - Rèm kéo rộng 3ft - Tất cả đèn bảo vệ đều hoạt động - Chào khách vừa đến “Chúc một ngày tốt lành” - Không khách nào phải đợi phòng - Đào tạo Khôi phục - Sơn lại - Tƣới nƣớc - Sửa chữa hoặc thay thế - Bổ sung - Bổ sung - Dầu gặt thảm - Thay đổi bộ lọc - Chỉ dẫn nhân viên - Thay thế đèn hỏng - Chỉ dẫn NV đón tiếp - Xem xét lại phòng - Đào tạo lại, thay thế U M Các dịch vụ chìm - Xà phòng - Đá uống - Phòng ở sạch sẽ - Nƣớc bể bơi - Hình thức phòng - Sự an toàn - Sự thoải mái - Việc chờ phòng - Nhân viên _T Hàng hoá, đồ dùng Các dịch vụ nổi TM H D Thuộc tính hoặc yêu cầu Cơ sở vật - Bề ngoài toà nhà chất hỗ - Mặt đất trợ - Điều hoà nhiệt độ . Đánh giá chất lượng DV KN: U M _T TM H D Đánh giá chất lượng DV có nghĩa là xem xét một cách kỹ lưỡng các đặc điểm của DV đó để xác định xem nó có đáp ứng các thông số kỹ thuật đã đặt ra hay không. Đánh giá CL là sự xem xét độc lập và có hệ thống nhằm xác định xem các hoạt động và kết quả liên quan đến CL có đáp ứng đƣợc các quy định đã đề ra và các quy định này có đƣợc thực hiện một cách hiệu quả và thích hợp để đạt đƣợc các mục tiêu hay không. (ISO 9000: .

• Quản trị kinh doanh
• Quản lý chất lượng dịch vụ
• Quản lý chất lượng
• Chất lượng dịch vụ
• Service quality management
• Đánh giá chất lượng dịch vụ
• Quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ
• Cải tiến chất lượng dịch vụ
• Đảm bảo chất lượng dịch vụ
• Phân loại dịch vụ
• Đặc điểm dịch vụ
• Văn hóa tổ chức
• Sự tin cậy của dịch vụ
• Quản lý chất lượng doanh nghiệp
• Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
• Lập kế hoạch tạo dịch vụ
• Kiểm soát chất lượng dịch vụ
• Hệ thống tài liệu quản lý dịch vụ
• Đánh giá chất lượng nội bộ
• Hệ thống quản lý chất lượng
• Bài giảng Nghiệp vụ nhà hàng
• Quản trị chất lượng nhà hàng
• Dịch vụ nhà hàng
• Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng
• Hệ thống phân phát dịch vụ
• Thiết kế hệ thống phân phát dịch vụ
• Hệ thống quản trị chất lượng
• Tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng
• Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• Quản lý dịch vụ khám chữa bệnh
• Thông tư dịch vụ khám chữa bệnh
• Phòng Quản lý chất lượng y tế
• Tiêu chí quản lý chất lượng
• Hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện
• Quản trị chất lượng dịch vụ
• Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ
• Cải tiến chất lượng sản phẩm
• Đảm bảo chất lượng sản phẩm
• Quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống
• Quản trị bán hàng
• Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ
• Đặc điểm của dịch vụ
• Mô hình cung ứng dịch vụ
• Bài giảng Quản trị dịch vụ
• Quản trị dịch vụ
• Quản trị quá trình cung ứng dịch vụ
• Cung ứng dịch vụ
• Quản lý khả năng cung dịch vụ
• Chất lượng dịch vụ quản lý
• Dịch vụ quản lý
• Dịch vụ quản lý chung cư
• Chung cư Việt Nam
• Quản lý chất lượng Y tế
• Cải tiến chất lượng dịch vụ Y tế
• Chất lượng dịch vụ Y tế
• Cải tiến chất lượng bệnh viện
• Chất lượng khám chữa bệnh
• Marketing căn bản
• Kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ
• Mô hình chất lượng dịch vụ
• Quản lý chất lượng dịch vụ
• Quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ
• Thiết lập chính sách chất lượng
• Quản trị kinh doanh dịch vụ
• Kinh doanh dịch vụ
• Quản trị kinh doanh
• Tiêu chuẩn ISO 9000
• Tác động của quản lý chất lượng
• Quản lý chất lượng toàn diện
• Môi trường dịch vụ một nghiên cứu
• Nghiên cứu trong ngành dịch vụ
• Dịch vụ khách sạn tại Đà Lạt
• Tăng cường công tác quản lý dịch vụ
• Công tác quản lý dịch vụ đo liều chiếu xạ
• Đo liều chiếu xạ cá nhân
• Chất lượng hoạt động dịch vụ
• Năng lượng nguyên tử
• Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế
• Quản lý kinh tế
• Dịch vụ Bưu chính
• Bưu điện tỉnh Thái Nguyên
• Quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ
• Dịch vụ bán lẻ
• Ngân hàng thương mại
• ISO 900 trong dịch vụ hành chính
• Dịch vụ hành chính
• Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
• Nguyên tắc quản lý chất lượng
• Luận văn Thạc sĩ
• Trường Đại học Bách khoa
• Chất lượng quản lý dịch vụ
• Quản lý dịch vụ
• Giáo trình Quản lý chất lượng
• Nghiệp vụ nhà hàng