tailieunhanh - Ebook Câu hỏi cốt tử: Phần 1

Phần 1 ebook gồm các nội dung: Lợi nhuận xấu, lợi nhuận tốt và câu hỏi cốt tử, thước đo sự thành công, NPS thúc đẩy tăng trưởng như thế nào, câu chuyện ENTERPRISE - Đo lường các vấn đề quan trọng, tại sao các cuộc điều tra sự thỏa mã khách hàng lại thất bại. chi tiết nội dung tài liệu. | FRED REICHHELD CÂU HỎI CỐT TỬ Bản quyền tiếng Việt © Công ty Sách Alpha NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Ebook thực hiện dành cho những bạn chưa có điều kiện mua sách. Nếu bạn có khả năng hãy mua sách gốc để ủng hộ tác giả, người dịch và Nhà Xuất Bản Ebook miễn phí tại : ĐỂ MỖI KHÁCH HÀNG LÀ MỘT NHÂN VIÊN PR CỦA CÔNG TY Lợi nhuận luôn là mục tiêu hàng đầu đối với hầu hết các doanh nghiệp. Và khách hàng chính là người mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Vì vậy, mối quan hệ với khách hàng là một trong những vấn đề mà mọi doanh nghiệp đều quan tâm. Tìm kiếm lợi nhuận là nhu cầu chính đáng của các tổ chức. Tuy nhiên, như Fred Reichheld lập luận trong cuốn Câu hỏi cốt tử, không phải đồng đô-la lợi nhuận nào cũng giống nhau. Có lợi nhuận tốt và cũng có lợi nhuận xấu. Lợi nhuận tốt là lợi nhuận kiếm được từ việc thật sự thỏa mãn khách hàng bằng Nguyên tắc Vàng – đối xử với người khác theo cách mình muốn được đối xử. Còn lợi nhuận xấu là loại lợi nhuận kiếm được nhờ lợi dụng, đánh lừa khách hàng. Chỉ có lợi nhuận tốt mới đem lại sự tăng trưởng bền vững và lợi thế cạnh tranh lâu dài cho các công ty. Hiện nay, đa số các tổ chức, doanh nghiệp đều đã ý thức rõ vai trò của khách hàng đối với sự sống còn của mình. Hàng loạt chương trình marketing, quảng cáo, bán hàng, được tung ra nhằm đáp ứng và giữ chân những khách hàng khó tính nhất. Nhưng có bao nhiêu trong số những chương trình như vậy thật sự hướng về khách hàng, và sẽ có được bao nhiêu khách hàng trung thành sau những chương trình như vậy? Tất cả những vấn đề trên đã được Fred Reichheld quy về một câu hỏi cốt tử mà mọi tổ chức đều cần đặt ra: Bạn (khách hàng) có giới thiệu chúng tôi, có nói về chúng tôi, nói về sản phẩm của chúng tôi cho bạn bè không? Câu trả lời cho câu hỏi này chính là thước đo thành công của tổ chức. Chỉ khi tạo ra được nhiều khách hàng thiện cảm − những người có thể nhiệt tình ca ngợi, giới thiệu tổ chức của bạn với tất cả những người họ quen biết và gặp gỡ − tổ chức của

• Kinh tế học
• Câu hỏi cốt tử
• Lợi nhuận cao
• Tăng trưởng mạnh mẽ
• Lợi nhuận xấu
• Lợi nhuận tốt
• Thước đo sự thành công
• NPS thúc đẩy tăng trưởng
• Đo lường các vấn đề quan trọng
• Các nguyên tắc đo lường
• Thiết kế các chiến lược khách hàng thành công
• Cộng đồng khách hàng
• Xây dựng tổ chức