tailieunhanh - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG

Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thông tin di động đến sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mô hình nghiên cứu lý thuyết về sự trung thành và sự thỏa mãn của khách hàng thông tin di động tại Việt Nam. Nghiên cứu này được thực hiện trên một mẫu gồm 388 khách hàng tại thành phố Nha Trang. Các thang đo được xây dựng bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá và kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha. Phương pháp mô hình cấu trúc được sử dụng để kiểm định độ tin cậy,. | Tạp chí Khoa học 2011 19a 109-117 Trường Đại học Cần Thơ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG tẠi thành phố Nha trang Dương Trí Thảo1 2 và Nguyễn Hải Biên7 ABSTRACT Based on theoretical models of consumer loyalty and satisfaction this study aims to consider relationship between service quality and satisfaction of consumer of mobile phone service in Nha Trang city Vietnam. The research was conducted from a sample of 388 consumers in Nha Trang city. Scales of the research was developed through exploratory factor analysis and Cronbach s alpha test. The reliability discrimination of constructs and proposal hypotheses were tested by structural equation modeling. Results of the research show that models of consumer satisfaction fit well with the data and consumer satisfaction of mobile phone was influenced positively by five factors including call quality value added service convenience perceived price and consumer service. Keywords Service quality satisfaction mobile phone Vietnam Title Service quality of mobile phone networks in Nha Trang city TÓM TẮT Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thông tin di động đến sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mô hình nghiên cứu lý thuyết về sự trung thành và sự thỏa mãn của khách hàng thông tin di động tại Việt Nam. Nghiên cứu này được thực hiện trên một mâu gồm 388 khách hàng tại thành phố Nha Trang. Các thang đo được xây dựng bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá và kiểm định hệ số Cronbach s Alpha. Phương pháp mô hình cấu trúc được sử dụng để kiểm định độ tin cậy giá trị phân biệt của các khái niệm đồng thời kiểm định các quan hệ giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường sự thỏa mãn của khách hàng thông tin di động chịu sự tác động dương của 5 yếu tố chất lượng cuộc gọi dịch vụ giá trị gia tăng sự thuận tiện cấu trúc giá và dịch vụ khách hàng. Từ khóa Chất lượng dịch vụ sự thỏa mãn điện thoại di động Việt Nam 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Thị trường thông tin