tailieunhanh - CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Thị trường mở ra cho nhiều nhà kinh doanh hơn Công nghệ thông tin và Internet KH có nhiều sự lựa chọn hơn mà chi phí chuyển đổi lại không cao KH đa dạng hơn, đòi hỏi nhiều hơn Các SP nhanh chóng bị lạc hậu KH được bảo vệ hơn KH thích có một quan hệ lâu dài. | Chương I TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG k Sự thay đổi trong môi trường Marketing Thị trường mở ra cho nhiều nhà kinh doanh hơn Công nghệ thông tin và Internet KH có nhiều sự lựa chọn hơn mà chi phí chuyển đổi lại không cao KH đa dạng hơn đòi hỏi nhiều hơn Các SP nhanh chóng bị lạc hậu KH được bảo vệ hơn KH thích có một quan hệ lâu dài. 1 Marketing các khách hàng Các DN có thể gia tăng thu nhập bằng cách - Tìm kiếm thu hút thêm các KH mới - Mở rộng giao dịch nhiều hơn với các KH hiện tại - Giảm những lý do những nguyên nhân mất KH Cách nào tốt nhất k Ghi nhớ 1 . 1. Nếu 1 KH hài lòng sẽ có 4 người khác biết về điều này 2. Nếu 1 KH không hài lòng sẽ có 11 người khác biết về điều đó. Mỗi người lại nói cho 5 người khác biết về điều này 3. Cần 12 lần phục tốt để bù đắp cho một 1 lần phục vụ tồi 4. Chi phí để tìm KH mới cao gấp 4-5 lần so với chi phí giữ KH hiện tại Tại sao khách hàng rời bỏ doanh nghiệp DN mất bao nhiêu khi mất một KH 2 Khách hàng trung thành KH trung thành là người khi gặp vấn đề có liên quan họ sẽ nghĩ ngay đến DN tìm đến DN Hai dạng trung thành của KH Trung thành về tình cảm Trung thành về thái độ Trung thành về hành vi Trung thành về chức năng Tại sao khách hàng muốn trung thành với DN DN được gì khi khách hàng trung thành L Hai vấn đề quan trọng của Marketing Quan niệm I Nghiên cứu xác định những mong muốn của KH Tìm cách thỏa mãn tốt nhất những mong muốn đó Quan niệm II Thu hút KH Giữ KH