tailieunhanh - Nguyên nhân thất bại trong triển khai CRM

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một trong những công cụ hữu hiệu nhất được các doanh nghiệp sử dụng nhằm tăng cường mối quan hệ của mình với khách hàng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng, giành thêm được nhiều khách hàng trung thành, qua đó có thể gia tăng doanh thu và lợi nhuận. | Nguyên nhân thất bại trong triển khai CRM - Quản trị quan hệ khách hàng CRM là một trong những công cụ hữu hiệu nhất được các doanh nghiệp sử dụng nhằm tăng cường mối quan hệ của mình với khách hàng đem lại sự hài lòng cho khách hàng giành thêm được nhiều khách hàng trung thành qua đó có thể gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng có thể áp dụng chiến lược CRM một cách thành công và mức độ thành công cũng không giống nhau. Vậy những lý do phổ biến nào khiến cho việc áp dụng CRM khó thành công 1. Quá chú trọng đến yếu tố công nghệ trong khi triển khai CRM. Đa số doanh nghiệp đã cho rằng họ cần có được một call-center hiện đại một hệ thống phần mềm tối tân giúp các nhân viên có thể tiếp cận được thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng. Công nghệ luôn đóng vai trò quan trọng tuy nhiên nếu lệ thuộc quá nhiều vào nó mà đặc biệt là sử dụng nó không hiệu quả không khai thác được hết tiềm năng của nó thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ chỉ tốn rất nhiều chi phí mà không thu được kết quả như mong muốn. Khi lựa chọn công nghệ ngoài việc cân nhắc đến chi phí thì doanh nghiệp cũng cần xem xét đến những yếu tố khác chẳng hạn như trình độ tiếp thu khai thác những tiện ích của công nghệ trong nhân viên đến đâu và quan trọng là khách hàng có thích ứng được với mô hình doanh nghiệp đưa ra hay không. 2. Chưa thực sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm. Vì đôi khi quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược doanh nghiệp đã quên đi vị trí trung tâm của khách hàng. Nên nhớ rằng khách hàng chính là yếu tố mà doanh nghiệp cần nghĩ tới đầu tiên khi muốn triển khai CRM. Một ví dụ đơn giản nếu doanh nghiệp có một call-center hiện đại nhưng khách hàng lại gặp khó khăn trong tiếp cận với điện thoại viên hay đa số khách hàng của doanh nghiệp lại không có thói quen sử dụng điện thoại để giao dịch thì doanh nghiệp đã không đáp ứng đúng nhu cầu thực sự của khách hàng. Để có được những thành công nhất định khi triển khai CRM doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc