tailieunhanh - Bài giảng Marketing dịch vụ - ThS. Nguyễn Thị Hoàng Yến

Bài giảng Marketing dịch vụ của ThS. Nguyễn Thị Hoàng Yến gồm 10 chương. Nội dung bài giảng giúp người học nắm được tổng quan về kinh doanh dịch vụ và marketing dịch vụ, hành vi khách hàng, các quyết định về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và nhiều nội dung quan trọng khác. | Biên soạn: Nguyễn Thị Hoàng Yến 5/14/2020 1:12:03 AM MARKETING DỊCH VỤ HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV 5/14/2020 1:12:03 AM Bản chất và đặc trưng của dịch vụ Khái niệm: 2 cách hiểu phổ biến về dịch vụ Đinh nghĩa 1: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích được một bên cung cấp cho bên kia. Quá trình cung dịch vụ có thể liên quan đến những yếu tố hữu hình nhất định, nhưng về bản chất thì dịch vụ thường là vô hình và không được tạo ra từ sự sở hữu của bất kỳ yếu tố sản xuất nào. Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 5/14/2020 1:12:03 AM Bản chất và đặc trưng của dịch vụ Khái niệm: 2 cách hiểu phổ biến về dịch vụ Định nghĩa 2 : Dịch vụ là một hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và những lợi ích cho người tiêu dùng tại một thời điểm và địa điểm nhất định nhằm mang lại những sự thay đổi mong muốn có lợi cho người tiêu dùng Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn . | Biên soạn: Nguyễn Thị Hoàng Yến 5/14/2020 2:51:40 AM MARKETING DỊCH VỤ HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV 5/14/2020 2:51:40 AM Bản chất và đặc trưng của dịch vụ Khái niệm: 2 cách hiểu phổ biến về dịch vụ Đinh nghĩa 1: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích được một bên cung cấp cho bên kia. Quá trình cung dịch vụ có thể liên quan đến những yếu tố hữu hình nhất định, nhưng về bản chất thì dịch vụ thường là vô hình và không được tạo ra từ sự sở hữu của bất kỳ yếu tố sản xuất nào. Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 5/14/2020 2:51:40 AM Bản chất và đặc trưng của dịch vụ Khái niệm: 2 cách hiểu phổ biến về dịch vụ Định nghĩa 2 : Dịch vụ là một hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và những lợi ích cho người tiêu dùng tại một thời điểm và địa điểm nhất định nhằm mang lại những sự thay đổi mong muốn có lợi cho người tiêu dùng Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 5/14/2020 2:51:40 AM Bản chất và đặc trưng của dịch vụ Đặc trưng của dịch vụ Dịch vụ mang tính vô hình Sự không tách rời giữa sx và tiêu dùng dịch vụ: Khách hàng thường phải tham gia một cách tích cực vào quá trình tạo ra dịch vụ Những người khác cũng có thể tham gia vào quá trình sx dịch vụ Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 5/14/2020 2:51:40 AM Bản chất và đặc trưng của dịch vụ Đặc trưng của dịch vụ Dịch vụ không thể dự trữ được Không đồng đều về chất lượng Khó kiểm soát được chất lượng dịch vụ Khó đo lường dịch vụ Dịch vụ không sở hữu được Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 5/14/2020 2:51:40 AM Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến Phân loại dịch vụ Theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm: Dịch vụ thuần túy (đào tạo, bảo hiểm, tư vấn ) Dịch vụ bổ sung (bảo hành, cung cấp thông tin, thay thế linh kiện ) Chương 1