tailieunhanh - Bài giảng Marketing dịch vụ (Đại học Bách khoa Hà Nội) - Chương 4 (Phần 6) Quản lý nhân lực trong phát triển dịch vụ

Quản lý nhân lực trong phát triển dịch vụ trình bày về các nội dung: nhân viên dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng, nhân viên dịch vụ là yếu tố tạo ra sự trung thành của khách hàng và lợi thế cạnh tranh. | hương 4- Phần 6 QUẢN LÝ NHÂN LỰC TRONG PHÁT TRIỀN DỊCH vụ 1 Nhân viên dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng Nhân viên dịch vụ là yếu tố tạo ra sự trung thành của khách hàng và lợi thế cạnh tranh Theo quan điểm của khách hàng thì việc tiếp xúc với nhân viên dịch vụ là khía cạnh quan trọng nhất trong dịch vụ. Theo quan điểm của DN mức độ dịch vụ và cách nhân viên tuyến trước cung cấp là yếu tố quan trọng tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh do nhân viên tuyến trước là phần cốt lõi của dịch vụ là DN dịch vụ theo quan điểm của khách hàng và là thương hiệu của DN. Nhân viên tuyến trước trong các dịch vụ giao tiếp thấp có thể là các máy phục vụ tự động website hệ thống tổng đài trả lời tự động . 2 Công việc ở tuyến trước là khó khăn và đầy áp lực Nhân viên tuyến trước điều hành việc kinh doanh của DN và truyền đạt thông tin giữa DN với khách hàng và ngược lại. Nhân viên tuyến trước phải tập trung vào cả mục tiêu sản xuất và marketing họ gặp phải rất nhiều xung đột. Các loại xung đột Giữa đặc điểm cá nhân và yêu cầu của vị trí làm việc Giữa tổ chức và khách hàng Giữa các khách hàng