tailieunhanh - Đề thi & đáp án lý thuyết Quản trị khách sạn năm 2012 (Mã đề LT40)

Đề thi & đáp án lý thuyết Quản trị khách sạn năm 2012 (Mã đề LT40) sau đây có nội dung đề gồm 2 phần với hình thức thi viết và thời gian làm bài trong vòng 90 phút. và thử sức mình với đề thi nghề này nhé. | CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHÓA 3 2009 - 2012 NgHề quản trị khách sạn MÔN THI lý thuyết chuyên môn nghề Mã đề thi QTKS - LT 40 Hình thức thi Viết Thời gian 90 phút không kể thời gian chép giao đề thi ĐỀ BÀI Phần 1 Phần bắt buộc 7 điểm - Thời gian 60 phút Câu 1 3 điểm Anh chị hãy nêu một ví dụ cụ thể về phàn nàn của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và áp dụng quy trình xử lý phàn nàn để xử lý tình huống đó Khách phàn nàn với nhân viên lễ tân Câu 2 2 điểm Trình bày quy trình cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối Câu 3 2 điểm Nêu các yêu cầu cần thiết khi tổ chức tiệc bên ngoài Phần 2 Phần tự chọn 3 điểm - Thời gian 30 phút Nội dung phần này do các trường tự ra đề phù hợp với chương trình đào tạo của từng trường. Ngày . tháng . năm 2012 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 2009 - 2012 NgHỀ quản trị khách sạn MÔN THI lý thuyết chuyên môn nghề Mã đề thi DA - QTKS - LT 40 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc 7 điểm 1 Anh chị hãy nêu một ví dụ cụ thể về phàn nàn của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và áp dụng quy trình xử lý phàn nàn để xử lý tình huống đó khách phàn nàn với nhân viên lễ tân . 3 Ví dụ cụ thể về phàn nàn của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn phàn nàn về điều hòa trong phòng ngủ không mát chậm trễ trong việc phục vụ . 0 25 Áp dụng quy trình xử lý phàn nàn của khách xử lý cụ thể tình huống đó theo các bước sau Lắng nghe Luôn luôn lắng nghe lời phàn nàn của khách với thái độ chăm chú quan tâm sử dụng các câu như Vâng tôi nghe tôi hiểu . 0 25 Việc lắng nghe giúp tiếp nhận các thông tin phàn nàn của khách một cách đầy đủ và chính xác. 0 25 Xác định những điểm chính của vấn đề Ghi nhận sự việc khách phàn nàn tóm tắt và xác định các điểm cốt lõi của vấn đề các yêu cầu đặc biệt để tiết kiệm thời gian giải thích khi chuyến cho người .