tailieunhanh - Đề thi & đáp án lý thuyết Quản trị khách sạn năm 2012 (Mã đề LT39)

Đề thi & đáp án lý thuyết Quản trị khách sạn năm 2012 (Mã đề LT39) sau đây có nội dung đề gồm 2 phần với hình thức thi viết và thời gian làm bài trong vòng 90 phút. và thử sức mình với đề thi nghề này nhé. | CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHÓA 3 2009 - 2012 NgHề quản trị khách sạn MÔN THI lý thuyết chuyên môn nghề Mã đề QTKS - LT 39 Hình thức thi Viết Thời gian 90 phút không kể thời gian chép giao đề thi ĐỀ BÀI Phần 1 Phần bắt buộc 7 điểm - Thời gian 60 phút Câu 1 3 điểm Theo Anh chị khách lưu trú tại khách sạn thường phàn nàn với nhân viên lễ tân vì những nguyên nhân nào Anh chị hãy trình bày qui trình xử lý phàn nàn của khách Câu 2 2 điểm Trình bày cách xử lý trường hợp buồng khách treo bảng DND Do not disturb - đề nghị không làm phiền Câu 3 2 điểm Phân biệt sự khác nhau của các dòng rượu mạnh Trình bày đặc điểm tính chất của kiểu ăn sáng lục địa Continental breakst và kiểu Mỹ American breakfast Phần 2 Phần tự chọn 3 điểm - Thời gian 30 phút Nội dung phần này do các trường tự ra đề phù hợp với chương trình đào tạo của từng trường. Ngày . tháng . năm 2012 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIEU BAN RA ĐỀ THI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 2009 - 2012 NgHỀ quản trị khách sạn MÔN THI lý thuyết chuyên môn nghề Mã đề thi DA - QTKS - LT 39 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc 7 điểm 1 Theo Anh chị khách lưu trú tại khách sạn thường phàn nàn với nhân viên lễ tân vì những nguyên nhân nào Anh chị hãy trình bày qui trình xử lý phàn nàn của khách 3 Khách lưu trú tại khách sạn thường phàn nàn vì những nguyên nhân sau 1 Khi nhân viên - Không thực hiện đúng việc nào đó. - Hiểu lầm điều khách nói. 0 25 - Quên không làm một việc gì đó. - Quên không chuyển lời nhắn. 0 25 Khi khách - Phải chờ đợi. - Bị cung cấp thông tin sai lệch. - Không được đáp ứng các yêu cầu như mong muốn. 0 25 - Cảm thấy mình phải trả món tiền không xứng đáng - Thiết bị hoặc đồ cung cấp bị vỡ hỏng hoặc thất lạc. - Một số nguyên nhân khác thời tiết giao thông. 0 25 Quy trình xử lý phàn nàn của khách 2 Lắng nghe Luôn luôn lắng nghe lời phàn nàn của khách với thái độ chăm chú quan .